A HP decidiu que todos os clientes que ligarem para o call center da empresa em diversos países da Europa devem ficar 15 minutos esperando, mesmo se não precisar.
O plano é fazer com que o consumidor desista de falar por telefone com alguém e use alguns dos canais digitais disponíveis, revela o site The Register, que teve acesso a um comunicado interno da HP explicando como funciona a coisa toda.
As medidas foram implementadas nesta semana para o Reino Unido, Irlanda, França, Alemanha e Itália. Se uma coisa assim já existe no Brasil, ou ainda vai existir, fica para a imaginação do leitor.
O texto da HP explicando como a coisa vai funcionar lembra um pouco as antigas crônicas de Nelson Rodrigues sob o mote “A vida como ela é”: muda o tipo da sacanagem descrita e o estilo, ambos muito melhores no caso de Rodrigues.
“O objetivo é influenciar os clientes para que aumentem a sua adoção da auto-solução digital, como uma forma mais rápida de resolver as suas questões de apoio. Isto implica a inserção de uma mensagem sobre o elevado volume de chamadas, para que esperem um atraso na ligação a um agente e ofereçam soluções digitais como alternativa”, explica o texto.
A mensagem com as alternativas e a desculpa pelos longos tempos de espera deve ser repetida depois de cinco, dez e 13 minutos, afirma o texto.
O fato de que a espera é estimada em 15 minutos, no entanto, deve ser dita apenas uma vez no começo (para que o plano é que o cliente esqueça e desista na mensagem que vem no minuto 13).